Efektywna informacja zwrotna w praktyce. Dlaczego „Świetna robota” to za mało?

Jeśli rolą lidera jest wyznaczanie celu, to informacja zwrotna jest nawigacją, która pomaga do niego dotrzeć.

• Dostarcza punktów orientacyjnych, które potwierdzają, że jesteśmy na dobrej trasie – „Jedź dalej prosto”
• Uprzedza kiedy trzeba zmienić kierunek działania – „Za 500 metrów skręć w prawo”
• Wreszcie, koryguje trasę jeśli z niej zboczymy – „Zawróć”

Tak jak dobra nawigacja wymaga sprawnego GPSu, tak informacja zwrotna musi być adekwatna i konstruktywna, aby skutecznie motywować zespół.

Jak nie udzielać informacji zwrotnej jako manager?

Jako świeżo upieczona menedżerka miałam wizję, że będę bardzo wspierającą liderką, która docenia swój zespół. Wzorując się na amerykańskich filmach (a jakże!) dziękowałam za KAŻDE wykonane zadanie dodając „Świetna robota!”. Towarzyszyło temu mentalne poklepanie się po ramieniu: No ja to DOCENIAM pracę innych osób!
Jakie było moje zdziwienie, kiedy pewnego dnia na moje „Świetna robota” mój podwładny zapytał: „A co mi powiesz, kiedy naprawdę zrobię świetną robotę??” Niewdzięczny!
Zapytałam go o tę reakcję na kolejnym spotkaniu 1/1. Szczera rozmowa i feedback, który od niego dostałam pomógł mi skutecznie używać informacji zwrotnej do rozwijania pracowników.

Pułapki informacji zwrotnej i jak ich unikać

I znowu sprawdza się stare przysłowie, że dobrymi chęciami jest piekło wybrukowane.
Praca z drugim człowiekiem jest pełna niuansów i różnych odcieni szarości. Niezależenie od naszych chęci i intencji łatwo wpaść w typowe pułapki udzielania informacji zwrotnej jako menedżer

Silne emocje

Feedback, jak go definiuje Oxford Dictionary, to „informacja, która stanowi punkt wyjścia do wprowadzenia udoskonaleń”. Powinien więc być przemyślany i serwowany w temperaturze pokojowej.
Feedback to nie wentyl – nie służy spuszczeniu pary własnych emocji. Nie jest też chusteczką do nosa, więc nie podajemy go, żeby poprawić komuś nastrój, czy pocieszyć.
Aby uniknąć pułapki sinych emocji przesiej swoją informację przez trzy sita Sokratesa:
1. Czy to prawda? – Upewnij się, że masz sprawdzone fakty
2. Czy to jest dobre? – Z jaką intencją chcesz się podzielić informacją?
3. Czy jest użyteczne? – Czy ta informacja pomoże udoskonalić pracę?

Feedback nieadekwatny do rezultatu

Mój podwładny zwrócił mi uwagę, że reagując na każde wykonane zadanie słowami „Świetna robota” bardzo szybko je zdewaluowałam.
Skopiowanie danych do tabelki i wysłanie jej mailem – świetna robota!
Zrobienie analizy danych z trzech źródeł i zebranie wniosków w prezentację z klarowną rekomendacją – świetna robota!
Serio Liderko, stać Cię na więcej!

Brak konkretów

Oczywiście kiedy słyszę „Świetna robota” to robi mi się miło i ciepło na serduszku. Tak miło, że chciałabym poczuć to znowu. Tylko chwila moment – co właściwie mam zrobić, żeby znowu usłyszeć pochwałę? Brak konkretów w wypowiedzi powoduje, że nie wiem, jak udoskonalić moją pracę w przyszłości.
Największym konkretem będzie wskazanie jaki wpływ zachowanie pracownika miało na sytuację czy zadanie

efektywna informacja zwrotna jako narzędzie motywacyjne – jak wzmacniać dobre zachowania?

Najbardziej skuteczny w promowaniu pożądanych zachowań jest feedback konstruktywny. Konstruktywny nie znaczy negatywny ani krytykujący. Używamy konstruktywnej informacji zwrotnej zarówno do korygowania, jak i wzmacniania zachowań.
Kiedy feedback jest konstruktywny:

• obiektywny – oparty na faktach;
• osadzony w zachowaniu – koncentrujemy się na tym, na co mamy wpływ;
• konkretny – jasno wskazuje oczekiwane rezultaty

Skuteczna struktura konstruktywnego feedbacku

Bardzo lubię wszelkie narzędzia, które nadają strukturę, dzięki której mogę skupić się na treści, a nie na formie zadania. Struktura nie narzuca tonu czy stylistyki wypowiedzi, więc mogę udzielić informacji zwrotnej w swoim stylu, mając pewność, że zrobię to możliwie konstruktywnie

SBI

Sytuacja (Situation) – opis wydarzenia: kto? gdzie? kiedy?
Zachowanie (Behaviour) – co zrobiła osoba, której udzielamy feedbacku
Wpływ (Impact) – jakie były skutki zachowania w danej sytuacji
Feedback SBI przygotowujemy niczym reporter. Powstrzymujemy się od oceny, koncentrując się na obserwacjach i faktach. Sam model pozwala dobrze i obiektywnie opisać omawiane wydarzenie.
Aby feedback na bazie SBI spełnił swoją rolę udoskonalania pracy należy jeszcze zderzyć opis wpływu z oczekiwanym rezultatem. W zależności od wyniku porównania możemy zachowanie wzmocnić lub skorygować.

FUKO

Zdarzają się sytuacje, zwłaszcza w życiu lidera, kiedy trudno zachować reporterską neutralność i obiektywizm. Model FUKO cenię, ponieważ pomaga uwzględnić emocje, nadal trzymając się konstruktywnego podejścia.
Fakty – obserwacje, opis sytuacji bez oceny i interpretacji
Uczucia – nazwanie emocji, które się w nas pojawiają – tutaj pilnujemy, aby mówić o swoich emocjach, używać zaimka „ja”, a unikać „ty” – nie chcemy obwiniać drugiej strony
Konsekwencje – jaki wpływ (pozytywny i negatywny) miało zachowanie na sytuację
Oczekiwania – precyzyjne wskazanie następnych kroków (co kontynuować, a co poprawić)

Przykłady skutecznej informacji zwrotnej dla liderów zespołów

Kiedy prezentowałam rekomendacje biznesowe na dużych spotkaniach, zgoda grona spotkania na moją rekomendację już była dla mnie jak „uścisk dłoni prezesa”. Skoro się zgodzili, znaczy dobrze poszło. Ufff!
Jak wykorzystać feedback wg SBI, żeby wzmocnić dobre przygotowanie prezentacji?

Chciałabym porozmawiać z Tobą o wczorajszej prezentacji na Ważnym Spotkaniu Kross-funkcyjnym. Czy to jest dobry moment?
Sytuacja: Miałaś wczoraj 30 minutową prezentację przed Dyrektorami Innych Działów, żeby zaprezentować wyniki swojej analizy danych, wnioski i zdobyć ich akceptację do zmiany kierunku działania.
Zachowanie: Twoja prezentacja była zwięzła. Slajdy proste i zrozumiałe, wnioski czytelne. Mówiłaś mocnym głosem, stojąc wyprostowana na środku sali. Zauważyłam, że uczestnicy spotkania byli skupieni na Twoim wystąpieniu, nikt nie stukał w klawiaturę komputera, jak się często zdarza w takich sytuacjach.
Wpływ: Po prezentacji wywiązała się bardzo angażująca dyskusja – dużo osób zabierało głos. Pytania i uwagi nie dotyczyły analizy slajdów, tylko były skoncentrowane na tym jak upewnić się, że jako organizacja przełożymy wnioski na działania. Zapamiętałam, jak Iksiński powiedział: To jest prezentacja, która stymuluje dyskusje, których powinniśmy mieć więcej w tym gronie.
Gratuluję i bardzo Ci dziękuję za wysiłek, który w to włożyłaś!

Tak podana informacja zwrotna koncentruje się na tych elementach przygotowania, na które podwładny ma całkowity wpływ (sposób przygotowania slajdów w prezentacji, czytelność wniosków, ton głosu i modulacja). Daje większe szanse na dobrą prezentację na kolejnych spotkaniach, skoro rezultatu (przyjęcie rekomendacji) nie uzależnia od np. humoru audytorium 😉

Jak nauczyć się dawać efektywną informację zwrotną jako manager?

Jak to powiedział mój pierwszy szef w marketingu – są trzy czynniki sukcesu:
1. Przygotowanie
2. Przygotowanie
3. Przygotowanie
Feedback to potężne narzędzie do motywowania zespołu i jest całkowicie w porządku, że lider przygotowuje się przed spotkaniem, aby udzielić go konstruktywnie. Z czasem pewnie zacznie przychodzić naturalnie i spontanicznie.
Na początek gorąco polecam wziąć kartkę, podzielić ją na trzy lub cztery obszary (SBI lub FUKO) i spisać fakty i obserwacje.

Jeśli po spisaniu nie czujesz się pewnie – poproś zaufaną osobę o pomoc. Odegrajcie scenkę. Przedstaw jej/ jemu przygotowaną informację zwrotną i poproś o… konstruktywny feedback 🙂